La gestion des avis en ligne est le processus qui consiste à surveiller les avis sur toutes les plateformes et à prendre des mesures pour y répondre, signaler les faux avis et résoudre les plaintes. Il faut savoir que répondre aux avis est important et peut conduire à une augmentation de la quantité et de la qualité de vos avis reçu.
Pourquoi la gestion des avis en ligne est-elle cruciale en Suisse Romande?
Prendre soin de votre e-réputation, c'est aussi s'intéresser aux avis laissés sur des plateformes comme Google Business Profile, Facebook et Local.ch. En 2024, on ne plaisante plus avec le pouvoir du web!
Selon les analystes, les clients mécontents se sentent souvent plus à l'aise de critiquer ouvertement s'ils pensent ne pas être entendus. En répondant aux avis, on les incite à la réflexion et à nuancer un éventuel commentaire trop négatif. De plus, ignorer un avis risque de voir le mécontentement se propager sur d'autres plateformes, amplifiant l'impact négatif sur votre image.
En Suisse Romande, comme ailleurs, les consommateurs consultent naturellement les avis en ligne pour se faire une idée et guider leurs choix. Des avis positifs sont un véritable atout pour votre entreprise, et vous pouvez facilement les mettre en valeur sur votre site web grâce à des widgets intégrant les notations de votre plateforme préférée.
Une bonne gestion des avis en ligne permet donc d'attirer des témoignages que vous pouvez utiliser sur votre site web pour augmenter votre confiance en ligne et votre taux de conversion.
Comment gérer les avis en ligne : mode d'emploi pour la Suisse Romande en 2024
On ne laisse traîner aucun avis! Prenez le temps de répondre à chacun, idéalement en reprenant un élément spécifique mentionné par l'utilisateur. Ça montre que vous êtes attentif et soucieux de son expérience. Pour gagner du temps, gardez sous le coude quelques modèles de réponse adaptables aux avis types. Attention ne faite pas de copier-coller robotique par contre - on veut éviter de donner l'impression d'un dialogue avec un bot.
Bloqué face à un avis délicat? Pas de panique! Des modèles de réponse peuvent aussi vous aider dans ces situations. Pour les sujets sensibles comme un comportement discriminatoire du personnel ou un litige de paiement, n'hésitez pas à consulter votre service juridique ou votre direction.
Les avis négatifs, on y répond aussi! Même si on aimerait les éviter, une critique ponctuelle avec deux ou une étoile arrive. Laisser l'avis sans réponse ne fait pas sérieux. En ouvrant le dialogue, vous pouvez parfois convaincre l'utilisateur de modifier son avis plus tard.
Restez pro. Si un avis vous agace, prenez un moment pour refroidir avant de répondre. Un message rédigé à chaud n'est jamais une bonne idée!
Comment répondre aux avis dans Fiche d'établissement Google
L'interface de Google Business Profile Manager pour la gestion des avis en ligne
Entrez dans votre compte Fiche d'établissement Google.
Dans le Gestionnaire de fiches d'établissement de Google, sélectionnez Avis dans le menu de gauche.
De là, vous pouvez afficher tous les avis de votre Fiche d'établissement Google et y répondre.
Selon la Harvard Business Review, le fait de répondre activement aux commentaires peut entraîner une augmentation de 12 % du nombre de commentaires reçus, ainsi qu'une augmentation de 0,12 de la note sur une échelle de 1 à 5.
Comment créer une stratégie de gestion des avis en ligne
La première étape consiste à décider des plateformes sur lesquelles vous allez vous concentrer. Les clients ayant la possibilité de laisser des avis en ligne sur de nombreux sites, vous aurez du mal à les suivre tous.
N'oubliez pas les plateformes spécialisées! TripAdvisor pour les agences de voyage, Booking.com pour les hôtels, etc. - chaque secteur a ses propres plateformes où les avis comptent. Ajoutez-les à votre liste. Et les acteurs locaux dans tout cela? Si votre entreprise est ancrée dans une région particulière ou dessert une clientèle locale, n'oubliez pas les annuaires locaux comme Local.ch et les sites d'avis spécialisés pour votre zone géographique.
En résumé, soyez sélectif, mais stratégique! Concentrez-vous sur les plateformes les plus pertinentes pour votre activité et votre public cible.
Emplacements et caractéristiques d'hôtels sur Tripadvisor
Fréquence de surveillance:
Ensuite, décidez de la fréquence à laquelle vous allez vérifier chaque plateforme. Vous devriez recevoir une notification par email pour les nouveaux avis si vous avez un profil actif sur la plateforme, mais il est facile de les manquer, il vaut donc la peine de les vérifier périodiquement (ou de faire appel à une entreprise comme Focal pour gagner du temps et tout voir en un seul endroit).
Si c'est vous qui gérez les évaluations en ligne, assurez-vous de disposer d'un ensemble de documents clairs, de sorte que si le travail doit être confié à quelqu'un d'autre, vous saurez clairement comment reprendre le travail là où vous l'avez laissé.
Vous devrez également intégrer la génération d'évaluations dans votre stratégie de gestion des évaluations en ligne. La plupart du temps, il s'agit simplement de contacter les clients et de leur demander un avis ; vous serez surpris de voir combien de personnes sont heureuses de le faire !
Comment signaler les avis faux ou inexacts ?
Il ne s'agit pas seulement de surveiller vos clients, mais aussi de signaler les avis erronés et malveillants de vos concurrents.
Google, par exemple, dispose d'une longue liste de raisons pour lesquelles il peut supprimer un avis, notamment le harcèlement, le faux engagement et le contenu explicite.
Si vous pensez qu'un avis que vous avez reçu peut être supprimé, vous pouvez le signaler :
Entrez dans votre compte Fiche d'établissement Google.
Dans le Gestionnaire de fiches d'établissement de Google, sélectionnez Avis dans le menu de gauche.
Trouvez l'avis que vous souhaitez signaler.
Cliquez sur les trois points et sélectionnez "Signaler l'avis".
Choisissez la raison pour laquelle il viole la politique de Google.
Attendez quelques jours que Google vous donne son verdict.
N'oubliez pas : vous ne pouvez signaler que les avis qui enfreignent les règles de Google. Vous ne pouvez pas supprimer les avis négatifs de votre Fiche d'établissement Google simplement parce que vous ne les appréciez pas.
Comment configurer les avis Google pour mon établissement
Vous ne pouvez pas gérer les avis en ligne si vous n'en avez pas à gérer, alors passons en revue les bases de la mise en place des avis Google.
Tout d'abord, vous devez prendre le contrôle de votre profil professionnel Google. Si votre profil apparaît déjà dans Google Search ou Google Maps (il peut avoir été créé automatiquement par Google ou par un ancien employé), il vous suffit de le revendiquer.
Comment revendiquer votre Fiche d'établissement Google
Vous trouverez votre fiche en recherchant le nom de votre établissement dans Google Search.
En dessous de vos informations de base, cliquez sur "Vous êtes le propriétaire de cet établissement ?"
Suivez les instructions de vérification de Google.
Comment créer une nouvelle Fiche d'établissement Google
Votre établissement n'apparaît pas encore sur Google ? Vous devez donc créer votre profil.
Allez sur la page d'accueil et cliquez sur "Gérer".
Connectez-vous avec votre compte Google.
Renseignez tous les détails de votre établissement.
Suivez les instructions de vérification de Google.
Conseil : si vous souhaitez accélérer les choses, vous pouvez obtenir votre lien d'évaluation Google avant d'avoir été vérifié en tant que propriétaire de votre entreprise. Vous êtes bloqué ? Consultez nos guides sur la façon d'ajouter votre entreprise à Google pour une explication plus approfondie.
